Política de Reembolsos y Cancelaciones

Esta Política describe cómo funcionan las cancelaciones y reembolsos de órdenes y planes recurrentes dentro de Krovo. Complementa la sección de Garantías y los Términos y Condiciones. Las reglas internas de la billetera no sustituyen los derechos irrenunciables que correspondan al consumidor.

1. Cancelación de una orden pagada

• Una orden puede cancelarse mientras el talento no haya confirmado el inicio de la creación UGC o aceptado el material de edición. Al cancelarse, Krovo reembolsa a la billetera de la empresa el valor completo reservado para la orden, incluidos los cargos de servicio pagados.
• Cuando el talento pulsa “Comenzar trabajo” o el editor acepta el material, Krovo registra la fecha de inicio. Desde ese momento la cancelación unilateral ya no aplica, aunque la entrega todavía no se haya subido. Ante incumplimiento o desacuerdo, la vía correcta es abrir una disputa (ver sección 3).
• El reembolso de una orden se refleja como saldo disponible en la billetera de la empresa. Esto es distinto de pedir a la pasarela la devolución de una recarga ya procesada; esa solicitud, cuando legalmente proceda, requiere revisión separada.

2. Cancelación de planes recurrentes

• Cualquiera de las partes puede cancelar un plan recurrente en cualquier momento. La cancelación detiene la generación de nuevas órdenes desde el siguiente ciclo.
• La orden del ciclo en curso, si ya fue generada y pagada, se rige por las reglas de cancelación de una orden individual (sección 1): se reembolsa completa si el trabajo todavía no ha comenzado, o se resuelve por disputa si ya comenzó.
• Cancelar un plan no genera reembolsos retroactivos sobre ciclos ya completados y aprobados.

3. Disputas sobre una entrega

Si la marca no está conforme con una entrega ya realizada, o el creador considera que una cancelación fue improcedente, cualquiera de las partes puede abrir una disputa aportando evidencia (mensajes, entregable, condiciones acordadas). Un administrador de Krovo revisa el caso y resuelve en uno de dos sentidos:

• Reembolso a la empresa: el valor reservado vuelve completo a su billetera.
• Liberación al creador: el valor se acredita a la billetera del creador como si la orden se hubiera aprobado.

Las disputas contractuales se abren y resuelven dentro de la plataforma. Krovo puede solicitar información adicional y aplicar medidas temporales de seguridad mientras revisa el caso. Este procedimiento no impide ejercer un retracto, una reversión de pago o una reclamación directa cuando la ley los reconozca.

4. Tarifa de servicio en reembolsos

La tarifa de servicio de Krovo (ver Términos y Condiciones) solo se retiene cuando una orden se completa y aprueba. Si una orden se cancela o se resuelve a favor de la marca en una disputa, la tarifa también se reembolsa junto con el valor de la orden: Krovo no cobra su tarifa sobre trabajo no aprobado.

5. Retiros de saldo por el creador

El saldo ya liberado a la billetera del talento puede retirarse mediante una solicitud de retiro a su cuenta bancaria, sujeta al monto mínimo vigente y a la revisión del equipo de Krovo antes del pago. Una solicitud de retiro rechazada devuelve el monto al saldo disponible. Los tiempos de una entidad financiera o los costos informados del medio de retiro no dependen exclusivamente de Krovo.

6. Derecho de retracto

Cuando una persona actúe como consumidor y el retracto sea legalmente aplicable a una contratación a distancia, podrá solicitarlo dentro de los cinco días hábiles siguientes a la celebración del contrato de servicios. La procedencia se evalúa caso por caso; entre las excepciones legales está el servicio cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor. La confirmación de inicio en Krovo deja evidencia de ese momento, pero no elimina derechos que resulten irrenunciables. Si el retracto procede, se reintegrarán las sumas en el término y por el medio exigidos por la ley, sin limitar el trámite a un saldo interno.

7. Reversión de pagos electrónicos

La reversión legal puede solicitarse por fraude, operación no solicitada, falta de entrega o cuando lo recibido no corresponda a lo solicitado o resulte defectuoso, en los casos y condiciones previstos por el Estatuto del Consumidor. La persona debe presentar la queja a Krovo y notificar al emisor de su instrumento de pago dentro de los cinco días hábiles siguientes al conocimiento del hecho. Krovo entregará constancia de la reclamación y colaborará con la pasarela y demás participantes del pago.

8. Reclamación directa y contacto

Si tienes dudas, quieres iniciar una disputa o presentar una reclamación directa, escríbenos a soporte@krovostudio.com o usa el botón de ayuda dentro de la plataforma. Incluye la orden, el pago, los hechos y la solución solicitada, sin enviar datos completos de tarjeta. Las reclamaciones de consumo se responden dentro del término legal aplicable, generalmente 15 días hábiles.